Bí quyết lấy lòng khách hàng trực tuyến

Thứ ba - 03/12/2013 22:26
Trang web bán hàng trực quan, thao tác nhanh, đầy đủ công cụ hỗ trợ tư vấn và các giải pháp tùy biến sản phẩm, vận chuyển... sẽ giúp nhà bán lẻ tạo được ấn tượng và gây dựng niềm tin, lòng trung thành từ khách hàng.
Bí quyết lấy lòng khách hàng trực tuyến

Trang web bán hàng trực quan, thao tác nhanh, đầy đủ công cụ hỗ trợ tư vấn và các giải pháp tùy biến sản phẩm, vận chuyển... sẽ giúp nhà bán lẻ tạo được ấn tượng và gây dựng niềm tin, lòng trung thành từ khách hàng.

Một trong số các yếu các tố tạo nên lòng trung thành của khách hàng điện tử (e-loyalty) chính là website của người bán. Muốn khách hàng yêu thích và trung thành với website của mình, những người bán hàng phải tạo được ấn tượng ban đầu. Những tính năng ưu việt, thiết kế hướng tới khách hàng sẽ làm cho họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao trang web đó.

Trước hết, website thương mại điện tử phải được thiết kế dành riêng cho tập khách hàng có mục tiêu mua sắm. Từ màu sắc, bố cục trang web, khả năng điều dẫn, nội dung bài viết, hình ảnh, video về sản phẩm, những đánh giá, bình luận của chuyên gia và khách hàng về sản phẩm... đều phải hướng tới tập khách hàng mục tiêu.

Bí quyết lấy lòng khách hàng trực tuyến
Mua sắm trực tuyến muốn thành công cần phải có sự trung thành với thương hiệu từ phía khách hàng.

Thứ hai, những người bán hàng cần hiểu khách hàng thường lướt web với thời gian ngắn và sự kiên nhẫn chờ đợi có phần hạn chế. Nếu website thương mại điện tử mất nhiều thời gian để tải trang thì khách hàng có thể chán nản, không có hứng thu truy cập và tắt trình duyệt. Ngoài ra, khả năng điều hướng của website cũng phải thuận tiện, trình bày các mục lục rõ ràng và có tính liên kết, cho phép khách hàng tìm kiếm sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và chính xác.

Yếu tố thứ 2 là dịch vụ khách hàng (các hoạt động hỗ trợ trước-trong-sau quá trình mua hàng của người bán). Dịch vụ tốt, đột phá trên thị trường sẽ giúp tạo sức mạnh cạnh tranh và gia tăng sự trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Người mua sắm quan tâm nhiều đến các chính sách như cho phép đổi trả hàng, bảo hành, ưu đãi cũng như giải pháp hỗ trợ, quá trình thực hiện và giao đơn hàng nhanh chóng, chính xác với nhiều giải pháp vận chuyển.

Việc cho phép tùy biến sản phẩm theo yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng và sự tương tác nhanh chóng, tức thời là hai giá trị giúp cho website dễ dàng chiếm được tình cảm tốt và lòng trung thành của khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Theo hãng nghiên cứu thị trường Forester Research, đa số người mua hàng trực tuyến đều muốn website thương mại điện tử có tính năng cho phép tùy biến sản phẩm và thông tin dành cho mỗi khách hàng.

Tùy biến sản phẩm theo ý muốn là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với người bán hàng trong việc đưa ra các yêu cầu chi tiết về một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó. Việc cho phép khách hàng chủ động tham gia vào thiết kế sản phẩm của mình theo nhu cầu tạo hiệu quả mạnh mẽ và ấn tượng trong mối quan hệ giữa người bán với khách hàng. Đây là cơ sở quan trọng để khách hàng trung thành với thương hiệu.

Ví dụ, Tập đoàn máy tính Dell cho phép người mua tự lựa chọn cấu hình, linh kiện, màu sắc cho chiếc máy tính của mình. Hãng nội thất Thụy Điển IKEA để khách tự thiết kế sản phẩm nội thất theo ý trên website. Nếu trang web không bán các sản phẩm tùy biến được hoặc không có tính năng này thì có thể gia tăng giá trị mềm như sản phẩm đa dạng, mẫu mã, giá cả phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, xây dựng các dịch vụ bán hàng thuận tiện và mang tính đột phá trên thị trường...

Môi trường Internet luôn chứa đựng nhiều rủi ro nên tính tin cậy và bảo mật là yếu tố tạo nên lòng yêu mến và trung thành của khách hàng trong môi trường marketing trực tuyến. Đây đồng thời là điểm khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống. Các nghiên cứu và thực tiễn đều cho thấy khách hàng luôn lo sợ về việc lộ thông tin cá nhân và bị đánh cắp tài khoản thẻ tín dụng trực tuyến, một trong những lý do cơ bản khiến cho họ ngại ngần khi tham gia mua bán online.

Các chính sách bảo mật trực tuyến của nhà bán lẻ nếu không tốt và không có biện pháp kỹ thuật để đảm bảo cho khách hàng sẽ làm người mua thiếu niềm tin khi tham gia giao dịch trực tuyến. Điều này cũng dẫn tới sự xói mòn thương hiệu của nhà bán lẻ điện tử trong tâm trí khách hàng. Ngược lại, người bán lẻ điện tử cũng lo khách hàng của mình có thể mua các sản phẩm, dịch vụ và thanh toán bằng thẻ tín dụng giả mạo.

Niềm tin hay sự tin tưởng (một phần của lòng trung thành) rất cần thiết trong marketing thương mại điện tử, bởi đặc thù và cũng chính là nhược điểm của ngành là khách hàng không thể cảm nhận các sản phẩm được bán trực tuyến bằng giác quan, trừ thị giác.

Khi khách hàng có niềm tin vào thương hiệu và nhà bán lẻ trực tuyến thì có thể vượt qua được sự sợ hãi về tính an toàn. Để khắc phục, các bên thứ ba được tích hợp vào hệ thống website của nhà bán lẻ, trở thành công cụ để tạo niềm tin cho khách hàng. Marketing thương mại điện tử sở hữu rất nhiều công cụ độc đáo, có tác động và ảnh hưởng mạnh mẽ tới việc xây dựng thương hiệu điện tử mà trước đó trong môi trường marketing truyền thống không có được.

Với Internet, việc xây dựng thương hiệu thường gắn liền với tên miền của website, lúc này sẽ như phần mở rộng thêm của ý niệm về thương hiệu. Ví dụ như khi nói đến thương hiệu nhà bán lẻ điện tử Amazon, khách hàng thường liên tưởng đến website Amazon.com và những website mang tính địa phương khác của công ty Amazon như Amazon.de (Đức), Amazon.jp (Nhật bản).

Tất nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể biết hoặc thậm chí nhớ được địa chỉ website của các thương hiệu công ty hay sản phẩm nổi tiếng, nhưng nội dung và những tính năng nổi bật của website luôn đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong môi trường marketing thương mại điện tử.

Một website hay đúng hơn là một mô hình bán lẻ điện tử (B2C) ứng dụng và hội tụ đầy đủ các yếu tố của mô hình này sẽ rất dễ dàng thành công trong hoạt động thương mại bán lẻ điện tử, dù đó là môi trường thương mại điện tử tại Việt Nam, đây cũng là bài học kinh nghiệm được đúc rút từ hầu hết các website trong lĩnh vực thành công rực rỡ trên toàn thế giới.

Tác giả bài viết: Theo VNE

Nguồn tin: http://www.quantrimang.com.vn

Tổng số điểm của bài viết là: 4 trong 1 đánh giá

Xếp hạng: 4 - 1 phiếu bầu
Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Giấy phép sử dụng NukeViet

Bản dịch tiếng Việt của Giấy phép Công cộng GNU Người dịch Đặng Minh Tuấn Đây là bản dịch tiếng Việt không chính thức của Giấy phép Công cộng GNU. Bản dịch này không phải do Tổ chức Phần mềm Tự do ấn hành, và nó không quy định về mặt pháp lý các điều khoản cho các...

Thăm dò ý kiến

Bạn biết gì về NukeViet 4?

Thống kê truy cập
  • Đang truy cập203
  • Máy chủ tìm kiếm5
  • Khách viếng thăm198
  • Hôm nay71,832
  • Tháng hiện tại1,967,024
  • Tổng lượt truy cập60,147,387
  • Thông báo lịch bảo trì diễn đàn NukeViet từ ngày 28/5/2020

  • Thông báo về lỗi bảo mật NukeViet 4.x

    Ban quản trị NukeViet thông báo: Hiện tại các phiên bản NukeViet 4.x đang có lỗi bảo mật, lợi dụng lỗi này kẻ xấu có thể lừa quản trị của site đang đăng nhập admin để thực hiện các thao tác không mong muốn. Bài viết này hướng dẫn quản trị site các biện pháp bảo vệ tạm thời trước khi có bản cập nhật chính thức.
  • GitHub tung ra tính năng mới cho phép viết code trực tiếp ngay trong trình duyệt

    Trong một thông báo chính thức dành cho các nhà phát triển, GitHub đã ra mắt Codespaces - một tính năng cho phép viết code trực tiếp trên web mà không cần thiết lập thêm bất cứ yêu cầu bổ sung nào, tương tự như môi trường Integrated Development Environment (IDE) trên đám mây.
  • Thông báo lịch bảo trì website NukeViet ngày 15/5/2020

  • Thông báo phát hành NukeViet 4.4.00

    NukeViet 4.4.00 là thế hệ mới của dòng NukeViet 4x với điểm nổi bật lớn nhất là thay đổi để tương thích với động thái loại bỏ dữ liệu có cấu trúc vocabulary.org của Google. Ngoài ra phiên bản này còn bổ sung một số chức năng mới mẻ như bổ sung tính năng xác thực hai bước bằng tài khoản Google, Facebook trong quản trị; hỗ trợ toàn diện IPv6 ở các cấu hình liên quan đến địa chỉ IP, loại bỏ hoàn toàn hỗ trợ Flash. Đây là bản cập nhật quan trọng, các website đang sử dụng NukeViet 4.3 không nên bỏ qua.
  • Giới thiệu các thay đổi trong NukeViet 4.4.00

    NukeViet 4.4.00 là thế hệ tiếp theo của NukeViet 4x, các site cập nhật lên phiên bản này sẽ cần điều chỉnh giao diện (không bắt buộc). Hãy cùng tìm hiểu một số thay đổi chính ở phiên bản này.
  • Hướng dẫn sử dụng phần mềm họp trực tuyến Jitsi

    Jitsi được biết đến là một trong số những ứng dụng họp trực tuyến được xây dựng trên mã nguồn mở cho phép người dùng gọi video chỉ sau vài bước thực hiện hết sức đơn giản. Vậy ứng dụng này được sử dụng như thế nào? Bài viết sau đây của chúng tôi sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này.
 
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây